2020年05月14日

200514 酒井 光雄(監修) / 『図解&事例で学ぶマーケティングの教科書』 読書グラフィ 今日読んだ本

読書グラフィ 今日読んだ本

★酒井 光雄(監修) / 『図解&事例で学ぶマーケティングの教科書』



●サービス・エンカウンター

 顧客とサービス提供者が出会う場所、あるいはサービスを提供する場のこと。

「真実の瞬間」とも言われます。

(スカンジナビア航空 グループ社長兼CEO ヤン・カールソンの自伝

「真実の瞬間」から引用された言葉)



●サービス・エンカウンター 5つの活用法

(1)時間の管理

 時間をいかに売るかという視点。

 繁忙期や閑散期で値段を変える方法などがある。


(2)関与の程度

 価格に応じてサービスを変える。

 価格を安くし、セルフサービスにする方法などがある。


(3)学習

 顧客が自社のサービスに慣れること。

 初心者向け、上級者向けなどを用意する方法がある。



(4)安心・安全、快適さ、アクセスのしやすさ

 生産と商品の同時性を考慮し、

 サービス提供者と顧客にとって快適な環境を実現する。


(5)適切な質と量のコミュニケーション

 顧客の意図に即して、

 互いによい関係となるように適切なコミュニケーションをおこなう視点。



●SERVQUALモデル

 SERVQUAL=Service + Quality(サービスの質)



●SERVQUALモデル サービス提供者と顧客 5つのギャップ

(1)経営者が考える顧客の期待と、

 実際に顧客が期待することの間にあるギャップ。


(2)経営者が正しく顧客の期待を把握しているが、

 実際にサービスに反映できていないギャップ。


(3)提供されるサービスと、

 経営者が考えているサービス品質の間にあるギャップ。


(4)広告など事前に顧客に告知されていた内容と、

 実際に提供されたサービスのギャップ。


(5)ギャップ(1)〜(4)が、顧客が期待するサービスと

 実際にサービスを受けた印象や経験の落差となる。



●SERVQUAL チェック項目

(1)物的要素

 施設の内観・外観や従業員の外観などはどうか。


(2)信頼性

 約束は守られているか。信用はできるか。


(3)応答性

 スタッフはすぐにサービスを提供してくれるか。


(4)コミュニケーション

 顧客に情報を提供してくれるか。

 顧客の話をよく聞き、個々にあった表現をしてくれるか。


(5)信用性

 顧客の利益を優先してくれるか。頼りになるか。


(6)安全性

 顧客を心配させるようなことはないか。危険は感じないか。


(7)能力

 スタッフがサービス提供に必要な知識や技能を持っているか。


(8)礼儀正しさ

 気分を害されるようなことはないか。

 サービスに思いやりはあるか。


(9)顧客理解

 顧客の要望を理解しようとしているか。


(10)アクセス

 利用しやすい場所にあるか。連絡はすぐにとれるか。



●サービス・ドミナント・ロジック

 製造業とサービス業を包括的にとらえる。

 たとえば、モノを最終的な提供物と位置付けず、

 サービスを提供する媒介・手段として捉えます。



●模倣に対する危機管理

・大手企業が追随してきた場合

 既存顧客を自社の熱烈なファンにするマーケティング活動を

 駆使して対抗する。


・マイナー企業が追随してきた場合

 売上ナンバー1をアピールするなど、先行優位性を駆使して、

 亜流を選ばせないマーケティングを実施。



#読書 #ビジネス



酒井 光雄(監修) / 『図解&事例で学ぶマーケティングの教科書』


posted by ろむーん at 09:22| Comment(0) | ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする







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